colazione in albergo: alla carta, buffet o formula mista
Colazione Continentale
È la tradizionale colazione che viene servita al tavolo, oltre alle bevande con selezione di caffè e tè caldi vengono serviti croissant, pane (in genere in
un cestino), burro, confetture e succhi di ogni tipo.
Per questa tipologia di breakfast non è previsto il buffet.
Colazione a buffet Europeo
Oltre a quello che viene servito nel buffet Continentale, si aggiunge il buffet con una scelta di prodotti dolci e salati, in genere frutta fresca, cereali, yogurt, formaggi. Il servizio, in questo caso è misto, una parte servita al tavolo, una parte in self service.
Colazione a buffet Americano
Per questa tipologia di servizio la formula è totalmente self service, e la proposta sul buffet è decisamente più ampia con uova, piatti caldi a base
di funghi, prosciutto arrosto, salmone affumicato.
Generalmente viene utilizzata nei grandi hotel con clientela internazionale.
la tavola regina, qui il cliente consumerà realmente il suo breakfast, prestate
molta attenzione alla mise en place, il cliente è cliente, non è lui a doversi pre-
occupare di avere in tavola tutto ciò che gli occorre.
Al di la della formula breakfast che si deciderà di utilizzare tra quelle che abbiamo sopra citato, ricordare sempre:
- è importante nella prima colazione poter servire al cliente sempre più opzioni, la percezione della scelta lo farà sentire protagonista
- un’ampia scelta di prodotti che si basi sulla qualità e non sulla quantità, successivamente fatta la scelta una grande comunicazione sui prodotti per evidenziarne il valore e invogliare il cliente
- layout comodo della sala che faccia sentire il cliente a suo agio e un atmosfera piacevole
- la tavola regina, qui il cliente consumerà realmente il suo breakfast, prestate molta attenzione alla mise en place, il cliente è cliente, non è lui a doversi preoccupare di avere in tavola tutto ciò che gli occorre.
Tipologie di colazione per target differenti
Il titolo provocatorio pone al lettore un dilemma interessante al quale è bene dare subito una risposta. Se per il marketing vale la regola che tutto è personalizzabile a seconda del target, per il servizio è l’esatto contrario, qualsiasi tipologia di target merita lo stesso trattamento con un servizio eccellente (eccellente per i parametri e la tipologia della struttura a cui si fa riferimento).
Facciamo invece chiarezza sulle fasi e regole principali del servizio.
La parte fondamentale, lo abbiamo già detto in più occasioni all’interno del testo, è l’accoglienza. Quando il cliente giunge al ristorante, il responsabile o chiunque altro sia in servizio, lo saluta, in alcuni casi gli chiede il numero della camera (ma sempre meglio farlo prima accomodare, ricordate non siamo in una stazione di polizia per essere identificati!), lo accompagna al tavolo e lo fa accomodare. Nel caso sul tavolo
vi siano le tazze capovolte provvede subito a girarle, anche se sempre più spesso le tazze non sono presenti perché le bevande calde vengono servite dalla caffetteria, in qualsiasi caso è sempre meglio che le tazze siano bollenti.
Durante la prima colazione il cameriere verifica sempre la pulizia del tavolo
A questo punto comincia la fase due, la presa dell’ordine per le bevande o la spiegazione e rappresentazione dell’offerta a buffet. Appena il cliente si è accomodato, gli si chiede che cosa desidera come bevande, in genere si offre caffelatte, caffè espresso, caffè nero (alla clientela straniera anche con panna da caffetteria), latte, cappuccino, cioccolata o tè.
Se il servizio prevede, inclusi nel prezzo, anche altri prodotti, questi sono proposti dopo le bevande calde: succhi, yogurt, uova alla coque, ecc.; in caso questi siano considerati extra è scorretto proporli, perché il cliente potrebbe crederli inclusi.
Infine, si chiede al cliente il numero di stanza (salvo non lo si ricordi già). Questa operazione serve per motivi gestionali e per una corretta amministrazione del servizio, dato che consente di avere un quadro rapido sugli ospiti che devono fare ancora colazione e di conoscere il nome del cliente; da questo momento il personale è in grado di rivolgersi al cliente usando il suo nome (molto importante!)
Le due fasi che seguono sono importanti quanto le prime perché riguardano la gestione dell’esperienza che sta facendo il cliente durante lo svolgimento del nostro servizio. Mentre il cliente consuma la sua colazione, il personale gli chiede almeno una volta se desidera ancora un po’ della bevanda ordinata (che viene servita senza alcun supplemento) o altro succo, pane o brioche, ecc., e si accerta che tutto sia di
suo gradimento.
Se possibile, si deve trovare il modo di fare una breve conversazione (legata al tempo, al riposo, all’attività della giornata, consigli su visite, ecc.). Durante la prima colazione il cameriere verifica sempre la pulizia del tavolo e provvede all’occorrenza a parziali
sbarazzi (con vassoio). Quando il cliente termina il pasto e lascia il ristorante, il responsabile o colui che ha servito il tavolo lo saluta con frasi diverse, a seconda che il cliente parta (informazione reperibile dal tabulato fornito ogni mattina dal ricevimento) o rimanga: “Arrivederla, Signor Verdi, le auguro buon viaggio Buona giornata,
Signor Bianchi, e buon divertimento e così via.
Quale servizio di colazione e' meglio eseguire
Prima di dettagliare quale sia il servizio migliore da eseguire, evidenziamo alcuni elementi fondamentali che sono alla base di tutte le tipologie di servizio:
- all’arrivo dell’ospite sempre un sorriso (reale non plastico)
- chiedere all’ospite e verificare sempre che abbia dormito bene e che abbia passato una notte serena
- far accomodare il cliente al tavolo o nella zona delle sedute se previsto
- prendere ordine di cibi e bevande o raccontare velocemente quello che troverà e come si può servire, dopodiché lo si lascia libero di accomodarsi e servirsi al buffet
- ringraziare sempre l’ospite quando lascia la sala breakfast.
Importante ricordare quando parliamo di servizio che esistono quattro tipologie classificate:
- Italiana: dove generalmente ogni vivanda viene servita inpiattata, il prodotto è già pronto
- Inglese: il prodotto esce dalla cucina su piatti da portata ed è il personale di servizio che serve il cliente interagendo con lui (attenzione su questa tipologia ci sono testi discordanti, alcuni la definiscono alla Francese altri all’Inglese
come abbiamo appena fatto) - Fancese: il prodotto esce dalla cucina su piatti da portata, il personale di servizio lo presenta al cliente dopodiché viene lasciato in tavola e il cliente si serve da solo
- Russa o Gueridon: il prodotto esce dalla cucina su piatti da portata, il personale di servizio lo presenta al cliente dopodiché lo appoggia su un carrello gueridon che sono collocati davanti al tavolo dell’ospite e lo sporziona sul piatto che poi servirà al cliente.
Si aggiunge un’ultima tipologia non ben definita detta all’Americana che di fatto è il servizio a buffet self service.
E’ chiaro che queste classificazioni sono un po’ datate e sono le basi sulle quali si sono evoluti format e soluzioni innovative, oggi troviamo un po’ riduttivo, soprattutto se parliamo di colazione, imprigionare l’organizzazione del servizio in una di queste categorie. Suggeriamo quindi di sapere a cosa fanno riferimento e alla citazione di uno o l’altro sapere di cosa si tratta, ma per la propria struttura creare un mix di servizio sulle misure del proprio buffet, sul numero dei tavoli della sala colazioni, sull’offerta gastronomica proposta, solo così risulterà perfetto e vincente.
Tenere sempre in considerazione che:
- Il servizio colazione è una priorità della funzione alloggio, o meglio senza un buon servizio di prima colazione anche la camera perde appeal
- Il servizio di prima colazione è parte integrante della strategia alberghiera, soprattutto se vendiamo BB
- Per avere un servizio colazione competitivo verificare sempre i competitor.
I parametri da considerare
- Tipologia della struttura: è un fattore determinante in quanto legato alle aspettative del cliente, la qualità non si misura con la quantità il che significa, anche un solo prodotto ma di qualità. Inoltre, diffusori di aromi che invitano e predispongono l’ospite al consumo di cibo, e musica di sottofondo selezionata con attenzione, sono elementi che ben si adattano a tutte le tipologie di
strutture. - Prezzo pagato: elemento essenziale da tenere sempre in forte considerazione ma dedicare una persona esclusivamente per fare “un minimo di accoglienza” quando gli ospiti arrivano in sala colazioni e prodotti “fresh is better” (il prodotto fresco fa sempre la differenza), vanno oltre il concetto del solo prezzo.
- Leva di marketing: Il breakfast è un ottima leva di Marketing, per cui investire nei prodotti anche quando le tariffe di vendita camere sono basse e la colazione è inclusa, è la migliore promozione, un’esperienza reale
- Considera tutte le precedenti aggiungendo una scelta accurata del persona-
le da dedicare a questo servizio così importante.